Vi forstår verden ud fra vores eget perspektiv og når vi taler med andre får det væsentlig indflydelse på, hvordan vi opfatter det den anden siger. Vi tager nemlig for givet, at vores samtalepartner lægger det samme i ordene, som vi selv gør. Vi tror med andre ord, at vi forstår hinanden, selvom det ikke er tilfældet. Tag for eksempel udsagnet “Jeg skal nok informere kollegerne.” Det kunne være at tale direkte til dem, sende en mail, sende en sms, lægge en note og meget andet. Derfor er det vigtigt at spørge om, hvad den anden mener og ikke blot tro, at man ved det.
De har forskellige opfattelser af, hvad god kundeservice betyder. Men ved de det?
Et eksempel fra en stor produktionsvirksomhed illustrerer, hvor kostbart det nogen gange kan være ikke at spørge ind. En medarbejder fortalte lederen, “At han ville rydde op på lageret”. Hvad han ikke fortalte var, at det var prototypelageret og rydde op for ham betød “smide ud”. Det betød, at kostbare støbeforme der kunne genanvendes eller modificeres blev skrottet.
Lederen kunne have forstået det som om medarbejderen ville sætte tingene pænt på plads. Et par spørgsmål fra lederen ville kunne have afklaret medarbejderens hensigt med det samme:
“Hvilket lager vil du rydde op på?”
“Hvordan vil du rydde op?”
I det følgende skema kan du se, hvordan man kan spørge systematisk ind til det den anden siger. Klik her for at hente skemaet.